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Procedure, Processi e Flussi: chi conosce la differenza?

93bc3416-a383-4344-b8a8-db168cb460bdNessuno mette in dubbio il fatto che la nuova edizione della norma ISO 9001, quella uscita a settembre 2015, ancora in fase di transizione rispetto all’edizione precedente, proponga la cosiddetta “organizzazione per processi”.  Un intero paragrafo (4.4) è dedicato ai “processi necessari al sistema di gestione” e la parola processi/processo compare ben 50 volte all’interno dei 10 capitoli della norma.

Peccato che nell’interessante appendice finale intitolata “Chiarimenti su struttura, terminologia e concetti” non sia stata invece dedicata neppure una riga a chiarire al variegato mondo degli addetti ai lavori che cosa “diavolo” sia questa famigerata “gestione per processi”! Addirittura ho la sensazione che a molti consulenti, ai valutatori di parte terza ed ai responsabili di sistema non sia proprio chiarissimo che cosa sia un processo ed in che cosa si differenzia da una procedura e come si possa applicare questa tecnica organizzativa all’interno di aziende ancora sostanzialmente funzionali. Non si spiegherebbe altrimenti perché, malgrado sia trascorso più di un anno da quando la norma è entrata in vigore, si continuino a vedere in giro delle “gran procedure”, magari corredate da variopinti diagrammi di flusso ma ancora non sia diffusa la vera “gestione per processi”. Tanto meno si sente parlare del “flusso” che del processo è l’unica evoluzione che permetterebbe di garantire quel “miglioramento delle prestazioni e dell’efficacia del sistema di gestione” esplicitamente richiesto al paragrafo 10.1

Sono veramente curioso di vedere come faranno gli OdC a verificare se i processi delle organizzazioni verranno sistematicamente migliorati per ottenere il miglioramento delle prestazioni e dell’efficacia: sarà la solita “messa in scena” basata su quattro dati semi-fasulli – o comunque poco significativi – oppure andranno veramente “al cuore” del nuovo sistema? Se continueranno così non potranno sorprendersi se le aziende continueranno ad abbandonare in massa la certificazione ISO 9001 come sta già accadendo! La norma è chiarissima da questo punto di vista: nell’allegato al punto A.4 specifica che la nuova edizione ha sostituito molti requisiti prescrittivi con altrettanti di “natura prestazionale”. Quindi meno formalismi e più risultati concreti!

Noi del CTQ dedicheremo gran parte del 2017 ad aiutare le aziende a passare dalle procedure ai processi e da questi ai flussi. Lo faremo con la consulenza ma anche conspecifici corsi di formazione: capire a fondo non è immediato ma  con un po’ di allenamento ed un adeguato impegno tutti ce la possono fare.

Buon anno!

Alessandro Parisi

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