La certificazione di Qualità dell’Ente Pubblico Locale:
un progetto di riorganizzazione per il miglioramento della qualità dei servizi.

La credibilità di un Ente pubblico locale si fonda indubbiamente sulla capacità di erogare servizi di qualità, garantendo al tempo stesso adeguati livelli di produttività. La qualità dei servizi percepita dagli utenti, dipende da una serie di fattori, tra i quali la chiarezza e semplicità delle procedure che gli utenti devono seguire, i tempi di risposta, che devono essere certi, l’appropriatezza di linguaggio del personale dell’Ente, che deve essere semplice e comprensibile, la competenza del personale, che deve dare risposte certe e conformi alle prescrizioni legali, la capacità di risolvere senza indebiti ritardi i disservizi, l’empatia del personale e l’attenzione ai bisogni espressi e impliciti degli utenti, che vedono nel dipendente comunale il soggetto che può risolvere un loro problema.

La qualità dei servizi deve rappresentare un impegno non solo degli organi politici e dei dirigenti ma di tutto il personale dell’Ente, che, a diretto contatto con il pubblico, contribuisce in modo determinate alla qualità percepita e deve essere consapevole del proprio ruolo sociale, nel rispetto del codice di comportamento dei dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni.

La certificazione di qualità

Un Organismo indipendente e accreditato certifica la conformità degli indirizzi politici e delle azioni amministrative rispetto ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la Qualità”, e quindi garantisce a tutte le parti interessate, che l’ente pubblico ha definito lo standard di qualità dei servizi e si impegna ad erogare i servizi secondo tale standard, attento alle esigenze dei cittadini e degli altri soggetti interessati.

Un impegno concreto dell’Amministrazione nel perseguimento di obiettivi finalizzati al miglioramento, all’innovazione, al potenziamento ed alla riqualificazione dei servizi offerti alla cittadinanza. La certificazione è altresì un patto di trasparenza tra l’Amministrazione e gli utenti, che vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento delle prestazioni e sul comportamento adottato nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti.

La certificazione può essere estesa ad uno o più uffici/servizi o a tutta l’Amministrazione.

 Le fasi del progetto

– identificazione delle esigenze espresse ed implicite degli utenti del servizio;
– definizione delle caratteristiche del servizio e delle prestazioni che l’Amministrazione intende garantire (carta dei servizi);
– definizione della politica per la qualità dei servizi, approvata con delibera di Giunta, degli obiettivi che l’amministrazione intende perseguire e dei relativi programmi, integrati nel PEG;
– progettazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001 (redazione del Manuale della qualità, definizione delle procedure per l’erogazione dei servizi, sensibilizzazione e formazione del personale, monitoraggio della soddisfazione degli utenti e pianificazione delle necessarie azioni correttive e di miglioramento dei servizi per adeguarsi all’evoluzione della domanda e alle prescrizioni legali applicabili);
– verifiche ispettive interne per controllare l’attuazione e l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità in riferimento agli obiettivi definiti;
– gestione dei reclami dei cittadini.

I vantaggi per l’Ente

Miglioramento della qualità dei servizi.
Procedure più snelle.
Maggiore produttività.
Migliora il consenso dei cittadini.
Coinvolge, responsabilizza e riqualifica i dipendenti.
Migliora la comunicazione con il pubblico.
Qualifica il mandato del Sindaco e della Giunta.

I NOSTRI SERVIZI

1. Progettazione del Sistema di Gestione della Qualità conforme alla norma ISO 9001.
2. Verifiche ispettive interne secondo la norma UNI EN ISO 19011.
3. Formazione sulla norma UNI EN ISO 9001.
4. Formazione per l’effettuazione delle verifiche ispettive interne secondo la norma ISO 19011.
5. Percorso formativo per Responsabile Qualità nell’Ente pubblico.